Ein Leitfaden für Schülerinnen und Schüler, Eltern und Lehrkräfte

Anlass klären

Eine Beschwerde wird häufig persönlich, telefonisch oder schriftlich der Schulleitung, der Schulaufsicht oder anderen Instanzen vorgetragen und nicht direkt den Beteiligten. Wenn sich Eltern beschwerdeführend an die Schulleitung wenden, stellt sich nicht selten eine Art „Überrumpelungsreaktion” ein.

Typischerweise bestehen aus Schulleitungssicht zwei Gefahren: 

1. Die Schulleitung stellt die Berechtigung der Beschwerde in Frage oder argumentiert formal ausweichend. Beschwerdeführende Eltern reagieren dann regelmäßig konfrontativ und eskalierend (z.B. indem sie mit der Einschaltung der Schulbehörde oder der Presse drohen). 
2. Die Schulleitung entspricht unmittelbar der Erwartung der beschwerdeführenden Eltern, nimmt ihnen das Problem ab und macht es sich zu eigen. Damit ist die akute Situation zunächst entspannt. Für die Schulleitung ergeben sich allerdings gravierende Schwierigkeiten in der Folge, da sie nun Partei ergriffen hat. Um stattdessen besser reagieren zu können, ist die Festlegung eines Beschwerdemanagements an der Oberschule am Goldbach sinnvoll.

Fragen prüfen

Die Schulleitung prüft zunächst folgende Fragen: 

• Um welches Problem geht es (eigentlich)? 
• Gegen wen (oder was) richtet sich die Beschwerde?

Die Schulleitung macht deutlich, dass sie zu der vorgetragenen Beschwerde zunächst in der Situation keine inhaltliche oder wertende Stellung nehmen wird, sondern verweist auf das an der Schule geltende Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden. Sie bietet in diesem Rahmen ggf. Unterstützung bei der Behandlung der Beschwerde an.

Beschwerde bearbeiten

Ansonsten hat die Bearbeitung von Beschwerden zunächst dort zu beginnen, wo sie auftreten. Erst wenn auf dieser Ebene keine Lösung gefunden wird, sind andere Ebenen einzubeziehen. Beispiel – Eine Lerngruppe beschwert sich bei der Schulleitung über die aus ihrer Sicht ungerechte Leistungsbewertung einer Fachlehrkraft.

Die Schulleitung und/oder das Sekretariat verweist auf den „Instanzenweg“ und besteht auf „Abarbeitung“ und Dokumentation. Der erste Schritt ist das direkte Gespräch zwischen Schülern/innen und der Lehrkraft. Sollte die Beschwerde von Eltern vorgetragen sein, ist auch in dem Fall die Lehrkraft erster Adressat. Sollte dieses Gespräch mit der Fachlehrkraft erfolglos bleiben, steht für alle Beschwerden der „Instanzenweg“ offen, der einzuhalten ist.

Intervention der Schulleitung

Intervention der Schulleitung Handelt es sich bei dem Beschwerdegrund um ein Problem großer Tragweite, insbesondere z.B. eine schwerwiegende Dienstpflichtverletzung, muss die Schulleitung … 

• unmittelbar eingreifen, 
• unter Einbeziehung der Parteien für die Aufklärung des Sachverhaltes sorgen,
• das Ergebnis schriftlich dokumentieren,
• unverzüglich die Schulaufsicht informieren, falls disziplinarische Maßnahmen eingeleitet werden müssen.

Auswertung

a) Vereinbarungen anstreben
Auf jeder „Instanzen-Ebene” (siehe Beschwerdeweg der Oberschule am Goldbach) sollen Vereinbarungen zum künftigen Verhalten angestrebt werden, die nach angemessener Zeit überprüft werden.

b) Dokumentation erstellen
Es besteht die Möglichkeit zur Erhöhung der Verbindlichkeit die angestrebten Vereinbarungen schriftlich festzuhalten. Alle Beteiligten erhalten auf Wunsch eine Kopie dieser Vereinbarungen (siehe Vordruck).

c) Unterstützung anbieten
Sollte die von der Beschwerde betroffene Lehrkraft Unterstützung benötigen, ist es Aufgabe der Schulleitung und ggf. des Personalrates der Schule diese im Rahmen ihrer Fürsorgepflicht anzubieten. Liegen dem individuellen Beschwerdefall schulorganisatorische Probleme zu Grunde, ist es Aufgabe der Schulleitung, sich um möglichst schnelle Abhilfe zu bemühen und ggf. vorübergehende individuelle Unterstützungsmöglichkeiten für die betroffene Lehrkraft zu suchen.

Was nützen Beschwerden?

So unerfreulich Beschwerden auch sein mögen, sie enthalten oft auch Ansatzpunkte für eine positive „Verwertung” in der Schule.

Jede Beschwerde sollte daher (ggf. von der Schulleitung, der Fachkonferenz, der Jahrgangsstufenleitung) daraufhin überprüft werden, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ob sie auf ein generelles, z.B. in organisatorischen Regelungen der Schule begründetes Problem verweist. So können Beschwerden als eine Art „Frühwarnsystem” genutzt werden, das es ermöglicht etwaige Probleme rechtzeitig zu bearbeiten, so dass es nicht zu einer dauernden Wiederholung oder unnötigen Eskalation kommt. Dies ist Ausdruck eines professionellen Umgangs mit Problemen und Beschwerden, steigert die Zufriedenheit und trägt zu einem positiven Schulklima bei, das allen an der Oberschule am Goldbach beteiligten Menschen zugute kommt – und ganz nebenbei – die Qualität von Schule verbessert.

Entscheidend ist für jede Art des Umgangs mit Beschwerden, dass Verfahren vereinbart werden und diese für alle Beteiligten bekannt und transparent gemacht werden. Wenn dann noch alle die notwendige Selbstverpflichtung auf die vereinbarten Verfahren ernst nehmen und sich daran halten, verlieren Beschwerden viel von ihrem Schrecken und sie werden als „Ressource” für die Schule – z.B. als Ansatzpunkt für Schulentwicklungsaktivitäten – nutzbar.

 Download Konzept "Beschwerdemanagement der Oberschule am Goldbach"